猿辅导：网课退款难屡被诟病，学练机遭遇同行“围剿”

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近期，在线教育独角兽猿辅导退款难的问题又被暴露在大众面前。据济南时报·新黄河披露，消费者在报名猿辅导旗下海豚AI学课程时，按优惠价缴费的课程，在退课时已使用课程却按原价收费，其退费政策的合理性值得商榷。猿辅导退费难、拖欠退款等情况时有发生，从成本端来看，是猿辅导所在的在线教育行业获客成本高所致。

证券之星注意到，在网课退费被吐槽之际，小猿学练机也没能逃脱被投诉的尴尬境地。“双减”政策实施后，如何转型突围成为猿辅导亟待解决的问题。虽然通过小猿学练机率先进入学练机蓝海，但小猿学练机至今业绩贡献有限，加之不断有玩家入局学练机赛道，猿辅导未来也将面临更激烈的竞争。

消费者遭遇退款难题

根据济南时报·新黄河披露，去年12月，江西的吴女士为当时正上初一的孩子报名了海豚AI学的自习课。直至今年9月，吴女士发现自习课程对孩子的学习没有很大帮助，在申请退课时遭遇了烦心事。

据悉，吴女士买了初中三年的课程，课程原价8299元，优惠价为5699元。但申请退费后，她发现助理老师在与其核对退款金额时，扣除已使用课程费用是按照8299元的原价来计算。“退费时我感觉像‘霸王条款’。”吴女士向济南时报·新黄河坦言。

对于原价退费，猿辅导方面表示，退费规则在服务协议中已经标明，消费者购课时，老师或销售人员也会明确告知。在先前的体验课中，体验课老师已经发送《致：家长您的一封信》，其中明确按照原价进行扣费。但吴女士表示，自己确实没有看到，但是再看这封信时，她发现涉及费用的字体非常小，且没有标明具体金额，容易误导家长。

对于上述情况，河南泽槿律师事务所主任付建在微博上发文称，从公平交易角度看，消费者购买课程时享受了优惠价，退费却按原价扣除已学课程费用，承担了更多损失，显失公平。有业内律师建议，消费者在选择在线教育平台时应看清所选平台的退款及售后条款，遇到问题及时维权，保障自己的权益。未来还需相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制。同时，平台方面也需做到事前明确退款制度。

公开资料显示，作为一家在线教育公司，猿辅导旗下拥有猿辅导、斑马AI学、小猿口算、小猿搜题、猿编程、海豚AI学等多款在线教育产品。目前，猿辅导在线教育全国累计用户突破4亿。

证券之星注意到，遭遇退款难的消费者并非只有吴女士。投诉平台上，有消费者称，7月购买的猿辅导素养课因时间上冲突，连续用回看形式上课并扣了课时费140多一节课。经过多次协调后，消费者11月要求退款，并在11月9日提出前面未享受到服务的部分不应该按照课时费扣除，并且未收到教材也扣除教材费，但商家仍不予退款。也有消费者反映，报的猿编程12月14日开课，在12月4日要求退款，但直至12月12日仍在拖拖拉拉踢皮球，依然没给退款。此前，部分消费者在退课时还遇到只退虚拟币不退现金、退费流程繁琐等问题。

获客成本高

猿辅导的退费政策引发人们对在线教培行业中消费者权益保护的思考。多年来，退款难的问题长期存在于在线教育行业，其背后又是什么原因导致的？

在业内人士看来，在线教育之所以存在退款难等顽疾，主要原因有两点：首先，用户的付款方式主要是报名即缴费，实际上是一种“预付式消费”，但此后的过程可能会偏离消费预期，后期想要退款时也会出现种种问题。其次，在线教育获客成本高，在消费者支付费用后，一般不希望消费者退费，因此会在退费条款及程序上设置障碍。

一名教育行业人士表示，人们往往以为在线教育成本低廉，实则不然。尽管硬件方面的支出相对较少，但前期吸引客户的成本却很高，这一点在业界已形成共识。在线教育模式天然存在客户黏性不足的短板，致使各机构不得不投入高额的推广费用以招揽生源。相比之下，线下机构却是“百花齐放”，因为线下终端网点的复制比较困难。

据了解，在广告营销方面，猿辅导曾冠名《开讲啦》、《中秋诗会》、《最强大脑》等综艺节目，赞助了央视春晚及成为北京冬奥会官方赞助商等。营销获客只是一个方面，猿辅导还推出低价体验课程，希望通过补贴的方式吸引家长购买正价课。

根据36氪报道，到了2020年暑假，猿辅导网校板块投放总额为12亿元，该投放带来的用户量大概为80万正价课用户，多个渠道综合下来，约每个用户的获客成本为1500元左右。

证券之星注意到，除了获客成本较线下机构高，横亘在猿辅导面前的还有续报率低的行业性难题。在少有披露的数据中，根据中国科学院大数据挖掘与知识管理重点实验室发布的《在线教育网课2020年市场白皮书暨2021年前瞻报告》，猿辅导旗下斑马AI课和猿辅导网课续报率为71.82%和68.33%。新东方-S(09901.HK)董事长俞敏洪曾坦言，在线教育续班率达到80%是“生死线”。

学练机市场竞争加剧

2021年7月，国家出台“双减政策”，因此在线教育公司相继于2021年底停止开展K12教育和学前教育业务。“双减”后，猿辅导大力布局素质教育、教育智能硬件、TO B教育数字化解决方案、出海等业务。

去年5月，基于AI和教育数字内容，猿辅导推出第一款基于AI+墨水屏的教育智能硬件—小猿学练机，售价为3899元。相比行业其他玩家在学习机这一品类上继续开发和补充新功能，猿辅导直接瞄准“练习”场景，功能侧重于课后练习而非内容学习，通过小猿学练机开辟了一条细分赛道。

截至今年9月，小猿学练机的整体销售量已超过100万台，成为亚洲地区墨水屏平板出货量最大的公司。但根据华夏时报披露的信息，截至9月，单台成本较高的学练机仍未实现盈利。

2021年以前，学习平板市场只有步步高、读书郎(02385.HK)等传统厂商。随着教育科技企业在2022年上半年涌入，学习平板市场开始全面爆发。

证券之星注意到，作为学练机赛道首个吃螃蟹的人，猿辅导向用户普及小猿学练机这款产品花费了颇多时间与精力，产品的热卖也让许多厂商看到这一细分市场的潜力。今年8月底，学而思正式发布新产品—学而思学练机。该产品主打“买一台顶三台”，即一台机器具备学练机、学习机、阅读机三种模式。学而思智能学习负责人赵璞铮表示，从长期来看，学习机与学练机两者合一的概率更大。紧接着10月，作业帮发布了新款学习机T30，该产品新增了学练模式。

放大到整个学习平板市场，猿辅导目前仅有学练机单打独斗，面对学而思和作业帮更为丰富的产品矩阵，猿辅导利用学练机在学习平板市场中突围或面临不小挑战。数据显示，中国学习平板线上市场的竞争中，今年第三季度，作业帮首次占据了线上市场销量第一的位置，猿辅导和学而思分别占据第二、第三；销售额方面，学而思因产品单价更高占据第一的位置，猿辅导则位列第二。

面对日益激烈的竞争，小猿学练机在产品内容上仍需要练好内功。有消费者在投诉平台称，使用过程中发现不同步教材，多次沟通一直说会更新，但实际上一个学期过去了还是不支持。面对消费者退款赔偿的要求，店家以时间超了不支持退货退款，最后以199元优惠券作为解决方案。此外，还有消费者表示，使用时发现功能并没有直播间宣传的那么齐全，听写内容都是基础的，语文只有生字词，没有古诗，数学只有一类题型的口算，英语也没有句子默写，卷子也是53基础卷，不会自动收集错题，订正后就没有了，根本不值3800多。此外，该产品还有关于显示界面重影、花屏等质量问题的投诉。(本文首发证券之星，作者|陆雯燕)